La maglia nera ce l’ha l’ufficio tributi che colleziona la più alta percentuale di mediocre e scarso, quella “rosa” i servizi demografici che ottengono alte percentuali di “ottimo” soprattutto per la cortesia e disponibilità degli impiegati (81%) e per gli orari di apertura (71%), con giudizi appena negativi per la pulizia degli ambienti (5% scarso e 5% mediocre), per la chiarezza nella segnaletica (5% mediocre), per lo stabile (5% mediocre), per la privacy (10% mediocre) e per l’accessibilità telematica (5% mediocre).
E’ questo il quadro che esce dai questionari di valutazione sulla qualità dei servizi del Comune di Sulmona, la cosiddetta customer satisfaction, anche se a dire il vero gli utenti che hanno risposto alle domande sono un po’ pochini: 90 in tutto, con il più ignorato (e per questo anche meno attendibile) servizio trasporti dove un solo utente si è degnato di compilare il questionario.
Sei i servizi indagati, con undici domande che andavano dagli orari, ai locali, alla disponibilità del personale, fino all’accessibilità del servizio e dei documenti, con la possibilità di esprimere quattro livelli di valutazione: scarso, mediocre, buono e ottimo.
I servizi demografici sono, come si diceva, i più virtuosi sforando in ben cinque risposte su undici il 50% degli ottimo e riempiendo le restanti percentuali quasi tutte con giudizi di buono. Bene anche il Suap che l’ottimo oltre il 50% lo ottiene in ben otto voci su undici, con un 75% per le informazioni fornite dal servizio. Qualche problema per la pulizia dell’ambiente che il 25% degli utenti giudica mediocre e per i tempi di attesa e la cortesia degli impiegati, che l’8% degli intervistati reputa scarsi.
Non fa statistica, si diceva, l’ufficio trasporti dove un solo utente ha risposto al questionario, con giudizi alquanto negativi, ovvero scarsi per la struttura, la cortesia, le informazioni, i tempi di attesa.
I servizi alla persona si distinguono solo per la cortesia del personale che il 75% degli utenti giudica ottima, così come le informazioni fornite che raggiungono il 63% di ottimo. Per il resto molti buono e qualche problema per la segnaletica (il 31% la giudica mediocre) e per l’accesso al sito (19% mediocre).
Giudizi non troppo positivi poi per la polizia municipale, i cui giudizi di ottimo non superano mai il 33% e per il quale si lamenta soprattutto l’accesso telematico con il 33% dell’utenza che lo reputa scarso e l’11% mediocre. Male anche la chiarezza della segnaletica (quasi un paradosso) per un ufficio che ha anche un ingresso separato a piano strada: il 66% degli utenti la giudica insufficiente, il 22% dei quali scarsa.
Infine il servizio tributi che per quattro voci su undici non supera la sufficienza, con le lamentele più evidenti che riguardano gli orari di apertura (il 53% li giudica mediocri e il 29% scarsi), la chiarezza nella segnaletica (il 26% di mediocre e ben il 58% di scarso), la struttura e lo stabile (35% mediocre e 42% scarso), nonché la pulizia dell’ambiente (39% mediocre e 29% scarso). Qualche valutazione incoraggiante, qui, viene solo dalla cortesia del personale che raccoglie un 42% di ottimo, giudizio che per le restanti voci oscilla tra il 3 e il 13%.
Per il 2020 la valutazione della soddisfazione degli utenti sarà ancora più difficile da raccogliere, visto che gran parte del personale è in smart working da mesi e che gli uffici sono sostanzialmente fisicamente chiusi. L’emergenza sanitaria, insomma, dovrà far ripensare anche i quesiti da sottoporre all’utenza, il cui giudizio è fondamentale per migliorare il servizio. Ma l’impressione, visti anche gli scarsi questionari compilati, è che l’indagine sia a palazzo San Francesco più un fardello burocratico da adempiere obbligatoriamente, che uno strumento per migliorarsi.
Il fatto è questo : le raccomandazioni si sono sprecate negli anni: in un periodo lavoravano buona parte di nuclei familiari al Comune e la politica ha fatto da padrona. Il più delle volte si fa finta di lavorare. È davvero una vergogna.
Ancora una volta il Comune di Sulmona esce con le ossa rotte:e’ stato sufficiente un sondaggio e le fessure sono diventate crepe: bravissimi a nominare e concentrare pieni poteri che,pero’ ,al momento opportuno non esistono :Oasi insegna. Abbiamo evidenziato comunque lacune che denotano incapacita’ manageriali di cui il cittadino paga le conseguenze. Nessuno ha comunque evidenziato il “fattore telefono”:numeri a profusione ma nessuno che risponda a decine di tentativi:si teme di disturbare il riposo di qualcuno o al.posto di lavoro non resta nessuno? Assessore al ramo, ci illumini o bisogna ricorrere a qualcuno per un sopralluogo non previsto ? I telefoni costano e sono li’ per facilitare la normale amministrazione ed evitare le code. Coraggio: basta poco per risollevare gli indici dei sondaggi e non sentirsi dire,quando qualcuno risponde,”lei non sa chi sono io” alla itala maniera.